這幾天，一則關(guān)于“醫(yī)生動手打患方”的視頻瘋傳網(wǎng)絡(luò)，讓很多從事醫(yī)療同行不寒而栗，但這次，網(wǎng)友出奇一致地站在了醫(yī)生這方：“欺人太甚遇到這樣的患者就該強硬。”

　　令人寬慰的是，隨之而來院方的聲明并無偏袒患者，也被眾人點贊。然而即便如此，國內(nèi)的醫(yī)療環(huán)境依然不容樂觀，大多數(shù)醫(yī)院或者醫(yī)療管理機構(gòu)都是息事寧人，先處理了再說。

　　在美國克利夫蘭醫(yī)學中心（ClevelandClinic）學習期間，見識了美國患者就診時的安靜和耐心等待，尊重醫(yī)生和遵從醫(yī)囑。當然，這里也有醫(yī)療投訴，前幾天筆者就恰恰親身經(jīng)歷了一單醫(yī)療投訴，其處理方式和過程讓我震撼。

　　事情經(jīng)過是這樣的，一名女性患者在克利夫蘭醫(yī)學中心住院治療，沈博老師查房時，她滿口的抱怨，抱怨前面3位經(jīng)治教授的不負責任，抱怨既往的治療效果欠佳。然而當沈老師認真了解后，卻得知事實并非如此，前3位經(jīng)治教授完全是根據(jù)她的病情選擇了當時最佳的治療方案，而她抱怨的主要原因在于醫(yī)生沒有遵患囑：也就是醫(yī)生沒有按照她自己提出的藥物治療方案滿足她的需要。沈老師向她認真解釋了病情和新的治療方案，但是患者依然不同意，要求必須按照她自己的方案進行，這當然是行不通的。

　　在要求沒有得到滿足后，該患者臉色立馬晴轉(zhuǎn)陰，沈老師無奈只能讓她再考慮一下。巧的是周二是院長行政查房日，更巧的是也查到這位患者。于是乎，該患者開始對院長投訴，投訴沈老師態(tài)度不好，投訴治療效果差。我們剛查完房回到辦公室，行政部的電話就來了，要求沈老師立刻給出解釋。

　　“OMG，在美國，這個以人為本的社會，在克利夫蘭醫(yī)學中心這個“病人第一”（PatientsFirst）的私立醫(yī)療機構(gòu)，投訴可是件大事情啊，特別是院長負責制，院長可是一言九鼎，說開除就開除的。怎么辦？”我當時的第一反應(yīng)是這個，作為旁觀者，真心為沈老師捏了一把汗吶。結(jié)果是如何處理的呢？沈老師給院長寫了一封長長的郵件，闡述整個事情經(jīng)過，然后抄送給其他的行政領(lǐng)導(dǎo)。而院長認為沈老師申訴有理，這件事就這么算了，病人也知自己理虧，當日下午就辦理了出院。

　　您以為事情至此就已經(jīng)完結(jié)了么？錯了，高潮來了！沈老師在該患者的病歷中寫了長長一段關(guān)于該病人的治療規(guī)則，這段規(guī)則是所有醫(yī)療人士都需遵守的，并建議將其列入克利夫蘭醫(yī)學中心治療的黑名單，也就是說“咱們這兒再也不幫您看病了，您愛上哪里去哪里吧，但是無論您去哪里，治療是一樣的，您走到哪里都是要聽醫(yī)生的”。同時又在病歷后面追加了下面一段話：病人安全是第一位的，這樣做是為了提高病人的安全性和保證所有患者的醫(yī)療福利，同時也為鼓舞醫(yī)務(wù)人員的志氣，白紙黑字，字字珠璣。

　　事情到這里終于告一段落，留下震驚的我在思考，為什么美國人這么聽話？

　　規(guī)則！這里是制度和規(guī)則的社會。在這里生活，一切都是遵照規(guī)則行事。絕對不會有非應(yīng)急車輛闖入應(yīng)急車道行駛，也不會長時間行駛在超車道。

　　信用！無論是購物，還是看病，信用非常重要。例如買東西退換絕對不會有人故意刁難，但是退換的信用記錄一直留在那里，如果你退貨次數(shù)超過10%，下次可能店家就不一定賣給你啦。

　　網(wǎng)絡(luò)！美國是個網(wǎng)絡(luò)社會，雖然不是遍地WIFI，很多地方甚至還沒有WIFI。但是從出生開始，出生ID、醫(yī)療賬戶、銀行賬號、信用卡、駕照等等全部關(guān)聯(lián)，例如在任何一家醫(yī)療機構(gòu)，你可以看到這個人什么時候打了什么疫苗，什么時候去哪家診所看過了什么病。

　　尊重！尊重包括人和人之間的相互尊重，對專業(yè)人士知識的尊重。這也就是就診時患者安靜耐心等待，不會高聲喧嘩，對醫(yī)護人員態(tài)度友善。當然醫(yī)護人員也會很友善的對待病人，看病時候會和患者聊聊家人、聊聊兒女，甚至家中的那條狗。正是因為在這樣幾乎透明的規(guī)則社會里，人與人之間的相互尊重，才讓一切顯得秩序井然。

　　我們需要多久才能改變？