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藥店競爭這么激烈!顧客沒有“重要感”憑什么選擇你?

2015-04-12 來源:健客網社區(qū)  標簽: 掌上醫(yī)生 喝茶減肥 一天瘦一斤 安全減肥 cps聯盟 美容護膚
摘要:簡單引導,拿藥取藥,收錢找錢,這十二個字基本概括了多數藥店人的工作現狀,但這真的太“小看”了藥學服務的功能與價值了。

  案例一:

  安大是R藥店的店員,去店里上班的路上,安大看到很多跟自己店差不多的藥店,大家都有會員日,都有免費服務,都有促銷,藥品與價格也差不太多,顧客選擇哪家藥店還有區(qū)別嗎?要想在這樣的同質競爭中取勝,要靠什么呢?

  案例二:

  伍靈是Y藥店的店員,伍靈覺得公司的規(guī)矩太多了,什么商務禮儀,標準話術,賣場五大用語,溫馨提示等等,賣藥就是賣藥的,還來那么多“花招”干嘛,有什么用?都是形式主義!

  兩個案例有何聯系呢?我們先來看安大的“同質化”困惑,安大的感受想必我們也深有體會,若要解決安大的難題,須從差異化經營入手,其中,產品的差異化是藥店人都在絞盡腦汁去做的,比如做獨有的PB戰(zhàn)略,或者開拓新的領域等,然而,在筆者看來,從競爭價值來分析,差異化的服務更能保持長久的競爭優(yōu)勢,因為產品總是很快就會被復制,但是門店的服務能力,即使別人也知道該怎么做,卻并不一定能做好。

  正如案例二所反應的,伍靈不接受那些“虛”的東西,覺得沒有意義,約束與要求多了,覺得不自在,從心底里沒有接受服務的內涵,自然也不會去做,而這也是提供優(yōu)質服務的難點,卻又是服務顯示差異化的重點。

  說白了,簡單引導,拿藥取藥,收錢找錢,這十二個字基本概括了多數藥店人的工作現狀,但這真的太“小看”了藥學服務的功能與價值了。

  藥學服務的本質是什么呢?是對人的關心!對疾病的本質有更清楚的認知!對自己給顧客帶來什么樣的感受有自知之明!對藥品有比對朋友還熟悉的精確!這一切我們營造出來的是什么呢?對了,正是顧客“重要感”!

  當“顧客就是上帝!”只不過是口號而已時,我們需要重新去認識如何創(chuàng)造顧客重要感。

  一、營造員工“重要感”

  這在行業(yè)內的管理者意識中雖有,卻不明確,當企業(yè)把員工放在首位,員工才會把顧客放在首位,不相信可以去看一看那些極速發(fā)展與員工忠誠度較高的企業(yè)。

  二、導購流程中的“重要感”設計

  我們的禮儀、話術、基本用語等這些看似“裝飾”的服務,其實卻在營造“顧客是最重要的!”氛圍,干巴巴的交易有失“溫度”。

  三、硬件設施中的“重要感”布置

  為顧客在門口提供座椅的藥店并不多,有這種意識的藥店在差異化服務中就走在前面。在收銀臺,有顧客顯示屏的POS機設置也體現對顧客的尊重。類似的細節(jié),用心去發(fā)現方能做得更周到,所以,我們的管理人員要做就是站在店周圍,以旁觀者去看一下自己店需要做些什么改善。

  四、培訓體系中的“服務意識”引導

  服務是銷售的基礎,我們在培訓中應引導員工有主動服務他人的意識,不是委曲求全,而是發(fā)自內心對顧客的意義認同,發(fā)自內心對顧客的喜愛。

  五、管理架構中的“顧客第一”思路

  我們是以運營為中心,卻在運營過程中遺失了“顧客第一!”這一指南針,當我們在站在總部的大辦公區(qū),聽一聽接待顧客或員工的來電,或處理顧客投訴時我們的職能人員是怎樣做的,也許可以明白為什么顧客總是那么輕易就離我們而去。

  我們的管理會議中,有多少次是以“顧客第一”來進行流程設計與工作安排的?這值得我們同行反思。

  記得一位連鎖老總說過:“在很多人看來只看到困難,但是在他看來看到了無數的機會!”是的,我們對自己更挑剔一些,就會發(fā)現更多的可改善點,而那正是我們的增長機會點,也是我們在同質化泥淖中以輕盈的身姿脫穎而出的法寶,那就是創(chuàng)造“顧客重要感”,提供貼心的差異化服務。

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